En teoría de roles, hay ambigüedad de rol cuando una persona no tiene claro qué se espera de ella en una posición: qué tareas le corresponden, qué autoridad tiene, con qué criterios se valorará su trabajo o qué consecuencias tendrá su conducta. Las expectativas de rol existen, pero no le llegan de forma clara, completa o coherente. La ambigüedad se distingue del conflicto de rol: en el conflicto, la persona sabe lo que se espera de ella pero recibe demandas incompatibles; en la ambigüedad, no sabe bien qué se espera.
El concepto lo desarrollaron Robert Kahn, Donald Wolfe y sus colaboradores en Organizational Stress (1964), un estudio sobre trabajadores de empresas estadounidenses que fue el primero en medir de forma sistemática estos fenómenos. En su modelo del episodio de rol, los emisores (jefes, compañeros, clientes) envían expectativas a la persona focal, que las percibe e interpreta. La ambigüedad surge cuando ese canal falla, porque los emisores no comunican sus expectativas, porque ellos mismos no las tienen claras o porque la información es insuficiente para un puesto complejo. Kahn y su equipo distinguieron la ambigüedad sobre las tareas (qué hay que hacer y cómo) de la ambigüedad socioemocional (cómo será evaluado uno y qué piensan los demás de su trabajo).
Sus causas son conocidas en las organizaciones: puestos nuevos sin definir, reestructuraciones frecuentes, organizaciones que crecen deprisa, tecnologías cambiantes, jefes que delegan sin explicar o estructuras matriciales en las que una persona responde ante dos responsables. La rotación de personal y la falta de formación de acogida la agravan. También aparece fuera del trabajo, en roles sociales que están cambiando, como los de padre o madre, los de pareja o los del cuidador familiar de una persona dependiente, para los que no existen guiones sociales asentados.
Junto con el conflicto y la sobrecarga de rol, la ambigüedad es uno de los componentes del estrés de rol. Los metaanálisis realizados desde los años ochenta la asocian de forma consistente con menos satisfacción laboral, menor compromiso con la organización, más ansiedad, más intención de abandonar el empleo y, en menor medida, peor rendimiento. Es también uno de los factores de riesgo psicosocial que evalúan los cuestionarios de prevención de riesgos laborales.
Las intervenciones habituales son la descripción clara de los puestos, la definición de objetivos y criterios de evaluación, la retroalimentación frecuente y los procesos de acogida para quien se incorpora. Sin embargo, una ausencia total de ambigüedad no siempre es deseable: en trabajos creativos o directivos, cierto margen para definir el propio rol puede ser una fuente de autonomía y de motivación, y el problema aparece cuando la indefinición no va acompañada de autoridad para resolverla.
Expectativa de rol – Rol percibido – Rol desempeñado (rol ejecutado, conductas de rol) – Rol relacional – Rol complementario – Rol básico (rol simple)